Você é atendimento ou Garçom?

Nesse final de semana tive o prazer de ler e rever uma revista da região, que a mais de oito meses não tinha contato com ela. Pra minha felicidade ela abordou tudo que eu vivo hoje na agência em que trabalho. A revista aborda de tudo: mídia, produção gráfica, assessoria de imprensa, blogs e sobre o mercado publicitário em si. Pra mim foi um prato cheio, pois sou estagiaria “mil e uma funções”. Adoro o que eu faço e peço pelo amor de Deus para que eles não me tirem de nenhuma das oito funções que tenho hoje. Sendo assim, a revista só veio acrescentar mais conhecimentos pra mim.

Hoje vou contar um pouquinho de uma das reportagens que mais me chamaram a atenção e uma das funções que mais me deixa intrigada no mercado. Com freqüência eu me pergunto: Temos muitas agências em Uberlândia ou vários Bureau?

Sinto que hoje os atendimentos, não por culpa deles, mas por uma cultura errada de algumas agências, andam tirando pedidos quando vão ao cliente. Ai que eu pergunto novamente: Somos agências ou bureau?

Vamos logo ao que interessa: Essa matéria que gostei muito é do publicitário Douglas Morais da agência Creative de Uberlândia, ela foi publicada na revista Meio e Mídia deste mês e também em seu blog.
Pra começar, aqui vão as 11 regras indestrutíveis para o Atendimento de Agência.
A autora dessas regras é a americana Leigh Householder, Diretora de Contas. Divirtam-se com as "Onze Regras Indestrutíveis".

1. Nunca um tomador de pedidos: Se você nunca diz não para seu cliente, está desperdiçando o dinheiro dele. Seu cliente contratou sua agência porque acredita que vocês são o parceiro certo para entregar propaganda inteligente e de resultados. Eles querem que você discorde – educadamente – para os assegurar que vão colocar o melhor produto no mercado.

2. Saiba quando ceder: Você se posicionou como o descrito acima, mas seu cliente é seu cliente. Você já recomendou o melhor que sua agência pôde oferecer e buscou um feedback que faça sentido. Aceite a decisão do cliente numa boa.

3. Seja a voz de seu cliente: O papel mais valioso que você pode desempenhar na interação com seu cliente é entender profundamente a motivação e as preferências dele.

4. Se o trabalho saiu da agência, você – pessoalmente – é o responsável por ele estar dentro do prazo, dirigido ao público certo e dentro do orçamento. A você pertence o ciclo de vida de um projeto. E você conhece seu cliente e a estratégia melhor do que ninguém. No final das contas, é aqui que se amarra o burro.

5. Compreenda o que significa feedback: Feedback não é um sim ou um não. Se há uma estratégia, um layout ou um plano de mídia, deixe o seu cliente falar a respeito. Descubra quais elementos o agradam/ não o agradam. Quais os pontos relevantes. O que – especificamente – está fora da estratégia. De onde vem suas preocupações etc. Nunca volte para a agência com um “ele odiou”.

6. Aprenda a falar sobre dinheiro. Você e sua agência foram contratados para prestar serviços profissionais. Esta é uma relação de negócios. Sinta-se confortável com isso. Fale sobre dinheiro antes. Comece descobrindo qual é a verba e qual o escopo de trabalho esperado pelo cliente: Chevette ou Cadillac? A partir daí, sempre formalize por escrito uma estimativa. E não simplesmente envie por email e reze pra dar certo. Ligue e converse. Se o escopo do trabalho mudar, informe como isso poderá impactar nos custos.É sério, aprenda a falar sobre dinheiro. Para a maioria dos clientes, conversas sobre dinheiro não são coisas fora de propósito. Ser surpreendido no final das contas quando você está 250% além do orçamento e não o avisa é que torna a coisa esquisita.

7. Ponha paixão ao apresentar: Você está oferecendo a melhor recomendação de trabalho de sua agência. Fique orgulhoso disso. Transmita entusiasmo. Faça o cliente se manifestar.

8. Exiba o sucesso: Torne fácil para seu cliente parecer bem-sucedido em seu ambiente corporativo. Compartilhe os resultados e métricas. Apresente-os antes que ele peça. Crie um formulário de resposta dos consumidores que seja fácil de repassar. Divida os resultados internamente também - seu time fez o trabalho!

9. Amor ou respeito? A maioria das relações Cliente-Atendimento são construídas de uma forma ou de outra. Ou você começa como um melhor amigo, construindo o relacionamento, sempre dizendo sim ou como um parceiro intelectual, recomendando ideias, entregando resultados, sendo firme nas ponderações. Meu único conselho: dificilmente se pode ser os dois ao mesmo tempo. Idealmente, toda conta teria um de cada.

10. Sempre tenha a próxima ideia: Saiba tudo sobre a indústria e os concorrentes de seu cliente. Fique por dentro dos casos mais bem-sucedidos de sua agência em categorias similares. Tente comparecer a todas as reuniões com uma nova ideia ou approach.

11. Lembre-se: esta é a parte divertida do dia dos clientes. Se você puder se lembrar de apenas uma coisa, lembre-se disso: a maioria de seus clientes trabalha num ambiente altamente político, corporativo. Eles têm que lidar com documentos. São obrigados a entender profundamente a Sarbanes Oxley. Trabalhar com a gente? É a parte mais legal do dia. É criativo e excitante e envolvente. Mantenha a coisa assim. Convide seu cliente pra vir à agência. Traga os criativos pra mesa. Providencie café e pão de queijo. Fale sobre as coisas legais do seu trabalho na reunião. Dê a seu cliente um merecido break.


fonte: http://blogdoate.blogspot.com/